Achat en ligne ou à distance, et protection des consommateurs

20 avril 2014

L’ADV/CLCV estime que la sécurisation des achats en ligne ou à distance n’est pas assurée, et est à tout le moins défaillante, lors d’achats en ligne, car même les cartes bancaires haut de gamme ne sont pas nécessairement plus garanties ni protégées que les autres. A cet effet, elle considère que l’UE n’a pas convenablement bordée la vente en ligne en pleine explosion, sans que les garanties et les services offerts par les opérateurs soient sécurisés et sûrs.

L’étude des dossiers litiges adressés par les consommateurs à l’ADV/CLCV toutes distances et tous transports et voyages montre qu’en trois ans, les achats en agences de voyages sur place sont passés de 45% à 8%, pour atteindre 92% en achats réalisés en ligne, pour la facilité d’usage et parce que selon les intéressés, l’achat en ligne est moins cher !

Vu le nombre de litiges en hausse constante, ce sentiment d’achat moins cher n’est pas du tout partagé par l’ADV/CLCV, car des surcoûts non mentionnés apparaissent après conclusion du contrat, sans davantage garantir la qualité de la prestation proposée.

En 2013, elle a traité 132 dossiers, dont 92% étaient réalisés en ligne ou à distance. Parmi eux, 15 ont fait l’objet d’une double facturation non remboursée. Explication, l’internaute visite un site de voyages et retient une agence, un opérateur, une compagnie aérienne. Il visionne le document qui lui convient, sans savoir si la présentation sur le terrain sera conforme à la réalité. Or, les surprises désagréables sont fréquentes. (A titre indicatif, au 18 avril 2014, elle a déjà reçu 44 litiges).

En pratique, l’acheteur remplit les cases sur son clavier et valide l’opération. Il est immédiatement débité et est informé qu’il a lu les CGV, « ce qui est une contre vérité » ! Plus grave, sont les dysfonctionnements qui peuvent apparaître dans les 15 à 20 secondes qui suivent, car l’intéressé attend son contrat, mais pour nombre d’entre eux, seul un message d’erreur apparait indiquant que la transaction n’a pas été effectuée, et est invité « à renouveler l’opération ».

A noter que tous les messages d’erreur reçus mentionnent toujours une réponse identique invitant l’acheteur « à renouveler l’opération ».

Confiant, l’acheteur estime que le site a annulé la commande, et il la renouvelle ! En retour, il reçoit les pièces utiles au séjour, à l’avion, au bateau, issues du renouvèlement mais pas de la première commande, et découvre que son relevé de compte mentionne deux prélèvements voir plus pour la même commande !

Il saisit le site et n’obtient que très rarement une réponse avec la plupart des sites. Bref, il lui est impossible de récupérer le ou les paiements indus (dont deux portaient sur 7 et 12 renouvèlements sans suite. A noter que l’achat en ligne s’applique à toute commande passée sur clavier, par téléphone, smartphone, etc.

Confiant, le consommateur ignore que l’achat en ligne est moins sûr que l’achat réalisé auprès d’une agence de voyages locale. Que par ailleurs, les garanties offertes lors d’achat en ligne sont moindre que celles offertes par une agence de voyages dans laquelle peut se rendre l’acheteur.

Forte d’une quarantaine de dossiers litiges se recoupant (double prélèvement, voir triple ou plus, non réception des billets d’avions, de bateaux, de trains, de séjours, de locations ou réservations d’hôtels, l’ADV/CLCV a déposé un ensemble de litiges auprès du député de Longwy le 14 février 2014.

L’objet de ce dépôt, vise à ce que l’Assemblée Nationale légifère sur le sujet pour créer une loi est un décret visant à imposer la sécurisation absolue de toute transaction en ligne, quelque soit l’opérateur, y compris pour la consommation.

Elle a parallèlement saisie la DDPP (direction départementale de la protection des populations de Mthe-et-Mlle), qui au vu du dossier adressé, a décidé de l’adresser à la direction générale des fraudes à Paris (la DGCCRF).

Enfin, elle a sollicité pour le même motif, l’Union Européenne considérant que cette instance devait également légiférer sur le sujet, car les directives et règlements s’y rapportant ne garantissent pas une réelle protection du consommateur.

Deux jours après son envoi, l’ADV/CLCV a reçu un dossier de l’UE confirmant ses dires, accompagné d’un dossier sur l’aérien (entre autre) daté de 2009, qui souligne moult anomalies préjudiciables aux consommateurs. Et malgré la mise en conformité imposée, l’UE estime que ces difficultés perdurent.

Mais contre toute attente, l’UE n’a pas confirmé qu’elle légifèrerait sur le sujet, ce que l’ADV/CLCV attend en urgence afin que les consommateurs soient protégés et garantis contre les nombreux « abus » relevés. Elle complètera cette communication d’autres articles avant les vacances été.

Cela dit, cela n’explique pas les dysfonctionnements récurrents rencontrés avec des sites portant sur le double ou triple paiement d’une même prestation de services, l’absence de contrat pour un séjour, un hôtel, une location, ou l’absence de remise de billets de trains, d’avions, etc, bien que payés et non reçus, et non remboursés.